Киоски с личностной ноткой могут заменить банкоматы

Тенденциям развития рынка финансовых услуг дается интересная оценка в исследовании компании Verizon Business "Основные направления развития рынка финансовых услуг". В этом прогнозе, выполненном по заказу телекоммуникационной индустрии, представлены десять наиболее важных изменений в сфере предоставления финансовых услуг на последующие десять лет.

В исследовании говорится, что любое из предсказанных изменений будет вызвано технологическими прорывами, регуляторным вмешательством правительств, демографическими изменениями и ускоряющимся переходом к "цифровому" стилю жизни, ровно, как и возникновением нового направления отношений между работодателями и наемными работниками (потеря важности места выполнения работ, переход на подряд).

Интересно, но в прогнозе нет ни одного свидетельства в пользу изменений отрасли по производству сенсорных киосков самообслуживания - здесь все стабильно. То есть, высокий уровень развития индустрии, а также основной состав игроков останется на прежнем уровне. Конечно, изменения затронут небольшое число компаний, однако это произойдет вследствие нормального развития самого рынка производства терминалов - выхода новых игроков и повышения уровня конкуренции. В целом же, прогноз стабильности означает только одно - у производителей интерактивных киосков в ближайшие десять лет будет большое количество и клиентов, и заказов. Не последней причиной стабильности и роста рынка терминалов станет и то, что для клиентов финансовых учреждений доминирующим методом получения услуг станет принцип самообслуживания.

Наиболее распространенными способами коммуникации банковских учреждений с клиентами на сегодняшний день являются банковские отделения, банкоматы, контакт-центры, мобильные телефоны и интернет. Причем, в последнее время банки стали все чаще создавать свои сообщества в популярных социальных сетях. Таким образом, финансовые учреждения пытаются повлиять на мнение своих клиентов, а также, что не менее важно, стараются улучшить уровень обслуживания. С этой же целью в ближайшем будущем планируется повсеместная замена банкоматов киосками самообслуживания. Такая замена сулит выгоды, как банкам, так и их клиентам. Ведь терминалы более мобильны, их стоимость ниже стоимости банкоматов и заработной платы персонала, к тому же в арсенале киосков - высокая интерактивность.

Следующим шагом на пути развития терминалов станут сенсорные киоски самообслуживания с поддержкой интерактивного видеоряда. А уже через несколько лет с помощью таких автоматов в финансовых учреждениях может быть предложен "личный" сервис, чем-то напоминающий персональную прислугу в дорогом отеле. Эти «терминалы-стюарты», исходя из предпочтений клиентов, могут предлагать концертные билеты, специально подобранную рекламную информацию по банковским продуктам, либо просто поздравить клиента с днем рождения и предложить новую дисконтную карту.

Интересно, что новый вид мобильных сенсорных киосков не только сохранит преемственность и будет иметь весь набор функций, уже начинающих уходить в прошлое, банкоматов, но и предложит потребителям широкий спектр ранее недоступных возможностей: видеоряд и рекламные сообщения, подбираемые для каждого клиента в индивидуальном порядке. Такой уровень персонализации станет возможен благодаря встраиваемым в киоски устройствам биометрической идентификации, позволяющим с легкостью «узнавать» потребителей. Кроме того, автоматическое распознавание клиента приведет к повышению защищенности финансовых операций.

Сенсорные киоски дают банкам доселе невиданную мобильность. Так, терминал самообслуживания, благодаря легкости его установки, может быть задействован практически в любых местах проведения массовых мероприятий, будь то выставка, конференция, марш протеста или "голодная" забастовка перед правительственным учреждением (даже голодающим нужны деньги на продукты).

Предполагается, что уже в ближайшем будущем финансовые транзакции, проводимые клиентами в рамках самообслуживания, станут нормой повседневной жизни. В настоящий момент эта тенденция может быть прослежена по существенному увеличению использования мобильных телефонов и интернета для целей проведения банковских операций. Клиент все реже заходит в банковское отделение для того, чтобы снять деньги или провести платеж. Наиболее частой причиной визита становится потребность получения информации.

Также, согласно прогнозу, будет ускоряться и переход от наличных к безналичным расчетам. Причем устоявшиеся платежные системы, состоящие из эмитентов расчетных карт, клиринговых центров и других элементов, могут понемногу смещаться к использованию смартфонов в качестве электронных кошельков. Банки, в свою очередь, постараются предотвратить появление конкуренции в этом сегменте и очень скоро сами станут предлагать платежные решения на основе мобильных телефонов. Это позволит банковским учреждениям обслуживать даже тех клиентов, которые не имеют банковских счетов, а также захватить лакомый кусок пирога международных переводов.

Самым же главным изменением ближайшего десятилетия должна стать утрата банковскими учреждениями жесткой привязки к тяжелой технологической базе и начало миграции к функции поставщика услуг - провайдера набора финансовых сервисов. Проще говоря, использование интерактивных киосков самообслуживания, увеличение количества операций, проводимых клиентами самостоятельно и постепенная утрата важности физического присутствия персонала (содержания громоздких отделений) приведет к снижению порога входа на рынок финансовых услуг, и как следствие, к либерализации этого рынка, повышению доступности финансовых услуг (снижение ставок) и более высокой прозрачности.